Über ein sehr positives Erlebnis im Social Web.
Es ist ja immer so: Wenn man nicht sucht, findet man das Beste. Und wenn man keine Erwartungen hat, wird man nachhaltig überrascht. In diesem Fall fand ich im zauberhaften Münster einen wundertollen Mantel – leider nicht mehr in meiner Größe. Kein Problem, ruckzuck habe ich ihn online bestellt. Lieferung durch Hermes. Soweit, so gut.
Am Donnerstag fand ich dann einen Brief von Hermes im Briefkasten. Man teilte mir mit, die Sendung habe nicht zugestellt werden können, da man mich unter der angegebenen Adresse nicht ausfindig machen konnte. Möglicherweise sei diese falsch oder unvollständig, mein Name nicht am Haus oder die Adresse schwierig zu finden. Ja, genau die selbe Adresse, an die der Brief offensichtlich ohne Probleme zugestellt werden konnte.
Um es mal vorsichtig auszudrücken: Ich war eher so mäßig begeistert – vor allem im Hinblick auf die Problemlösung: die kostenpflichtige Hotline anrufen (jippie) und das Paket an eine andere Adresse oder einen PaketShop zustellen lassen. (Ein zweiter Zustellversuch an meine Adresse wurde als Option im Brief nicht genannt.)
Es ist kurz vor Weihnachten, wie üblich sind noch tausend Dinge zu erledigen, bevor die wirklich besinnlichen Festtage einsetzen und die Idee, einem Paket hinterher zu telefonieren und zu irgendeinem PaketShop zu fahren, statt es zu Hause entgegen zu nehmen… – alles nicht so fabelhaft. In meinem Ärger twitterte ich einfach mal mein Unverständnis:
Nach nicht einmal zehn Minuten (!) und noch bevor der Tweet zum ersten Mal besternt wurde, die Überraschung: eine Reply von Hermes mit der Bitte, per Mail die Auftragsnummer zu übermitteln und der freundlichen Aussage, dass sie sich drum kümmern.
Von der Schnelligkeit der Reaktion war ich sehr beeindruckt und positiv überrascht. Die Mail war schnell verschickt und innerhalb etwa einer halben Stunde (nochmal ein !) kam auch schon die sehr nette und persönliche Antwort. Die freundlichen Menschen vom Community Support sprachen mit der zuständigen Niederlassung, teilten mit, dass meine Adresse korrekt sei und veranlassten schnell und unkompliziert eine Zustellung zu mir nach Hause – und zwar schon am nächsten Tag.
Diese klappte dann auch reibungslos und ich bin nun nicht nur stolze Besitzerin des tollen Mantels, sondern auch großer Fan von Hermes und dessen Twitter-Aktivitäten. Gerade solchen Dienstleistern wird ja gern mit einer gewissen Skepsis begegnet (hier mal ein soeben gefundener Tweet von Julian),
doch Hermes versteht es, schnell, freundlich und kompetent auf seine Kunden einzugehen. Für mich war das ein tolles Erlebnis, das zeigt, wie positiv Social Media im Allgemeinen und Twitter im Speziellen Einstellungen prägen kann. Außerdem eine fabelhafte Geschichte, die in meinem Umfeld dazu führte, dass auch weniger Social Web-affine Menschen dessen Sinn und Faszination verstehen… 🙂
Mein Fazit: Das Twitter-Team von Hermes betreibt offensichtlich ein richtig gutes Monitoring, reagiert zeitnah, freundlich und kompetent und ist bestrebt, einfache und komfortable Lösungen zu finden. Dafür noch einmal ein riesengroßes Dankeschön!
(Um diesen Blogbeitrag wurde ich im Übrigen keinesfalls gebeten, er ist ausschließlich aufgrund meiner Freude über dieses so positive Ereignis entstanden. Und außerdem finde ich es durchaus gut, sich nicht nur über Negatives auszulassen, sondern auch mal das Positive zu loben – und zu teilen.;))